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サービスファースト

   ■満足度が大事

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Mac Bookを初めていじってみたけれども、いろいろなところに遊び心があるんだね。画面遷移ひとつとっても「へぇ~」みたいな、ある意味「無駄」な面白さが随所にちりばめられている。Macのユーザーはクリエイティブな人が多いのだが、こうした感性が高い人に受け入れられるのは、こうしたスタイルがいかに重要か、ということ。

個人的には、普段Macを使用することはあんまりない。今回も、仕事の都合上、どうしても必要になったからでそうじゃなければ手にとることはなかったと思う。ただ、やっぱりこうして触れてみると、自分の中に少しはあるアーティストの側面がざわざわしだすのは、それだけ刺激的だということだ。もしかしたら、Windowsマシンをいじりながらも、ちょっとつまらないなぁと感じている部分が出てきているのかも。


最近、サービスに関して思うことがあって。結局のところ、お客様(自分の仕事ならばクライアントかな。)に受け入れられる事をまず追及することが何よりも大事なんじゃなかろうか、と再認識をしている。たとえば、自分の専門分野はMDであるんだが、この商売は一般的にはバイヤーという肩書で紹介されることが多い。厳密に言うと、MDとバイヤーってのは仕事の幅や知識が全く違っていて、バイヤーの仕事を1とするならばMDは10ぐらいの知識や実務なりが必要になってくる。詳細は本題から外れるから、便宜上バイヤーって呼び方でくくってしまって、その仕事は何?と質問をした時の返事は、

「お客様が欲しいと思う商品を見つけてくること。」

というものが多い。実は、これは正解じゃない。確かに、バイヤーは仕入れ・買い付けを行う際にそういう事を意識をしているけれども、意識のポイントとしては、

「お客様が欲しがっている商品を、絶え間なく供給すること」

に他ならない。つまり、その物が売れるかどうかというのは、お客様に判断をしてもらうべきで、バイヤーはその判断が下った商品の中で売れているものを確保することが一番重要になってくる。

バイヤーってのは仕事の成果が「売上」という形で丸わかりになってしまうポジションなので、「売れていないものに固執する」性格の人には向いていない。つまり、仕事ではなく、自分自身へのプライドが高い人間はかなりの確率で良い仕事がだんだんとできなくなっていく。

自分が仕入れた商品が売れない→売れていないから売ろうとあの手この手を打つ→でも結局何も変わらない→客にはこのもののよさはわからないと決めつける

こんな思考回路に陥ったりするんだわ。おもくそ話がそれたけれども、仕事のタイプ上お客様の意見を見失いがち、ということだ。


実は、今あるECサイトのリリースに携わっているんだが、ここでのサービス設定にちょっと頭を悩ませいる。お客様視線に徹底的に立つか、短期的な利益を追うか。回答は明確で、前者であるべきなんだけれども、それを行うことでサービスそのものが頓挫することは避けなければいけない。

ただ、数年前にこのお客様目線というところを見ていない時期が自分にあった。サービスレベルよりも、他社をどうやってだひ抜くかの方に意識をおいていたような気がする。それが、結果顧客満足につながるのならばいいのだけど、意外に自分たちの都合や、勝手な解釈につながったりする。

こうした事を考えているのも、先日Amazonの記事を読んだからなんだが。Amazonは競合相手を見ていない、お客様を満足させるところだけ見ている、と。なるほど、と思った。すごいシンプルなんだが、こういうものはサービスが大きくなるとともに消えうせていくところなんだよね。あの中内功氏が生前、「消費者の考えていることがわからなくなった。」と言っていたらしい。ダイエーをあそこまで大きくして、消費者の味方として商売を行っていたのに、気がつけば立ち位置が違うところになっていたことに気がついた時に口をついた言葉だったのかな、と。

そういえば、Appleに関してもまたこんな記事が出ていた。やはり向かうべきはお客様なんだね。

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